Il cliente è alla base di qualsiasi strategia aziendale e le aziende farmaceutiche, per poter essere realmente competitive, devono conquistare e mantenere nel tempo la fiducia dei propri clienti.

Al giorno d’oggi è importante ascoltare e raccogliere tutti i feedback anche e soprattutto quelli provenienti da clienti “sofisticati”, ovvero coloro che utilizzano la rete e i social network per reperire informazioni dettagliate sul proprio stato di salute.

La rete viene sempre più spesso influenzata da pareri positivi e negativi dei clienti soddisfatti e insoddisfatti. Un parere negativo, con le nuove tecnologie, è in grado di raggiungere milioni di consumatori nel mondo. E’ quindi necessario cercare di soddisfare le esigenze anche delle persone più esigenti, mettendo in atto strategie specifiche di Customer Centric Marketing.

Nel settore farmaceutico è in corso una profonda trasformazione, i pazienti da persone poco informate si sono trasformati in figure proattive e consapevoli, in grado di giudicare l’operato di istituzioni, aziende e ospedali condividendo esperienze positive e negative.

Il paziente gioca oggi un ruolo fondamentale nel mondo del marketing farmaceutico e la relazione paziente-azienda impostata sulla reciproca fiducia è quindi di basilare importanza per rimanere a lungo sul mercato, perché è il cliente a decidere quali beni e servizi acquistare, e da chi acquistarli.

Il modello RATER ha permesso di misurare e analizzare la “patient experience”, analizzando il gradimento di un servizio o un brand da parte dei pazienti.

Rater è acronimo di Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy e Responsiveness:

  • Affidabilità: il settore della salute deve garantire una corretta e adeguata formazione specifica e costante.
  • Sicurezza: è necessario parlare con i pazienti capendo le loro esigenze e spiegando gli eventuali rischi.
  • Concretezza: ovvero seguire i pazienti dopo ogni singola cura/trattamento
  • Empatia: comprendere i pazienti per generare l’engagement
  • Comprensione: comprendere le esigenze per informare i pazienti su tempistiche e altre problematiche e questioni.

Oggi è indispensabile quindi mettere in atto strategie di marketing relazionale per creare relazioni stabili e durature con i clienti, privilegiando l’aspetto di conservazione piuttosto che quello dell’acquisizione.