CUSTOMER EXPERIENCE: 5 PRINCIPALI TREND NELL’HEALTHCARE DEL 2022

Nell’healthcare nulla è mai lasciato al caso. Scopriamo quali potranno essere le principali tendenze del 2022 per quanto riguarda la customer experience.

IL PAZIENTE AL CENTRO DEL PROCESSO DI ACQUISTO

La sperimentazione è da sempre alla base dell’innovazione e del progresso. Per poter affermare che un prodotto (o un servizio), nel settore healthcare come in altri, funziona più o meno rispetto ad altri, è necessario fare dei test, raccogliere e poi analizzare i risultati. D’altronde, con il trascorrere degli anni sono cambiate le necessità, i desideri, il modo di acquistare, e di conseguenza quello di relazionarsi con i consumatori e con i pazienti.

Un esempio è il marketing omnichannel, ovvero un approccio basato su una strategia che utilizza e integra alla perfezione i differenti canali di comunicazione di una realtà aziendale, in modo da comunicare al meglio con i propri consumatori. In questo lungo processo c’è un protagonista ricorrente: il paziente/consumatore, attivo e centrale all’interno del percorso di acquisto, ma soprattutto sempre più distante dal considerare lo spazio fisico e quello online come due luoghi separati.                                                                                                               

5 PRINCIPALI TREND DELLA CUSTOMER EXPERIENCE NELL’HEALTHCARE (2022)

Ecco alcune delle tendenze previste per il 2022 per quanto riguarda la customer experience:

1. Le esperienze “ibride”. Negli ultimi anni si sente sempre più parlare di “ibrido” applicato in differenti settori, da quello automobilistico fino a quello sanitario. Gli utenti preferiscono infatti fare delle esperienze di acquisto ibride, ovvero che includano tanto il canale dell’online quanto la visita fisica allo store. Troviamo lo stesso approccio anche da parte di diverse aziende, che prediligono investire ed offrire ai loro clienti, appunto, delle esperienze ibride.
2. L’automazione. Non sono pochi i casi di aziende e realtà che fanno già uso di assistenti virtuali e chatbot, al fine di assistere e rispondere alle esigenze del consumatore. In questo senso, l’automazione sarà ulteriormente al centro della customer experience con processi sempre più personalizzati e soddisfacenti.
3. L’empatia. Più facile che la si provi in un luogo fisico piuttosto che in un luogo “virtuale”. In virtù della costante digitalizzazione e con il prepotente arrivo della pandemia, gli utenti hanno in qualche modo accettato l’avvento di piattaforme digitali e di esperienze d’acquisto e di servizio virtuali a sfavore di quelle “fisiche”. Tuttavia, questo non significa di certo eliminare l’empatia. Al contrario, non può essere un dato trascurabile in quanto gli utenti la cercano. Le piattaforme digitali già ci sono, ma è necessario che prevedano una buona interazione con i pazienti/consumatori: questi devono sentirsi ascoltati e non avere la sensazione di un netto divario tra luogo fisico e luogo virtuale.
4. La trasparenza. Non può essere del tutto considerata una novità, ma di certo, la pandemia ha rafforzato ulteriormente questa tendenza. Gli utenti sono sempre più attenti ai prodotti che portano a casa e all’impatto che questi potrebbero avere, ad esempio, su sé stessi e sull’ambiente. Per poter arrivare al momento della conversione (dunque dell’acquisto del prodotto o del servizio), è necessario che il consumatore si fidi del brand, che si crei in un certo senso un’empatia, quindi un rapporto di fiducia e trasparenza. Quale strada si potrebbe percorrere? Indubbiamente, quella di una corretta e trasparente comunicazione. Costruire una storia, fare del proprio brand una realtà vicina ai propri consumatori è un modo per entrare non solo in contatto con loro, ma anche per toccare le corde del loro cuore, e soprattutto per far sentire la propria presenza con servizi/prodotti dedicati, proprio quando ne hanno bisogno. Le sole parole però non bastano più ed è quindi necessario portare avanti delle azioni di inclusione/sostenibilità che possano effettivamente lasciare traccia tangibile di ciò che si comunica.
5. La partecipazione e il coinvolgimento. Oggigiorno i consumatori/pazienti vogliono uscire dal vecchio ruolo che li vedeva semplici interlocutori passivi; piuttosto desiderano avere un ruolo attivo che prevede una loro partecipazione e coinvolgimento anche nell’ideazione, ad esempio di un prodotto o di un servizio. Come? Attraverso l’utilizzo dei social media, ma anche delle recensioni e dei commenti: insomma un vero e proprio dialogo costruttivo, tra azienda e consumatore.

HEALTHCARE: LE SOLUZIONI TECNOLOGICHE DEL FUTURO

In un mondo sfaccettato e in continuo divenire, stare al passo con i tempi nel settore healthcare significa anche posizionarsi al meglio sul mercato con un brand ben riconoscibile e di valore per i propri pazienti e consumatori. In questo senso, ci sono soluzioni tecnologiche dedicate e sicure, in grado di connettere il Brand e il paziente/consumatore.

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